11. December 2017

„Dafür kann ich nun wirklich nichts“


„Dafür kann ich nun wirklich nichts“

Beschwerdemanagement II-Training

Die Grundprinzipien des Umgangs mit Beschwerden haben die meisten Beschäftigten gelernt und verstanden. Dennoch kann es bisweilen sehr schwierig sein, adäquat zu reagieren und das Unternehmen angemessen nach außen zu vertreten. Zum Beispiel wenn wir einem aufgebrachten Kunden gegenüberstehen, dessen Anschuldigungen als ungerecht empfunden werden oder der uns Dinge vorwirft, die andere Personen zu verantworten haben.

Dieses Seminar wiederholt die wichtigsten Prinzipien im Umgang mit Beschwerden und arbeitet vorrangig mit Rollenspielen und Übungen, um schwierige Situationen in der Praxis meistern zu können.

Inhalte:

  1. Umgang mit Beschwerden
  2. Akzeptanz des Gegenübers und Wertschätzung
  3. Deeskalation in der Gesprächsführung
  4. Bedürfnisse erkennen und Lösungen entwickeln
     
Dauer: 
8 UE
Zielgruppe: 
Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen
Teilnehmerzahl: 
8-15
Zugangsvoraussetzungen: 
Teilnahme am Seminar Beschwerdemanagement I

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