18. October 2017

„Da weiß ich nicht Bescheid.“


„Da weiß ich nicht Bescheid.“

Der Weg zu professionellem Verhalten am Telefon

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. – Für Kunden und Kooperationspartner stellt die Stimme am Telefon häufig den ersten Kontakt mit einem Unternehmen dar. Ob bewusst oder unbewusst: aus dem Verlauf des Telefongesprächs werden Rückschlüsse auf die Qualität der Einrichtung selbst gezogen – Hatte man Zeit für mich? Wurde ich verstanden, ernst genommen? War das Auftreten professionell?

Für „die Stimme“ selbst ist diese Rolle nicht immer einfach: der Gegenüber ist nicht körperlich anwesend. Ohne den Gesichtsausdruck lesen zu können ist es schwieriger, den Gesprächspartner einzuschätzen und passend zu reagieren. Grund genug, das eigene Telefonverhalten zu testen und zu professionalisieren.

Inhalte des Seminars:

  1. Die Bedeutung des Telefonats für den Anrufer verstehen
  2. Die eigene Wirkung einschätzen lernen
  3. Beratungsbedarf erkennen
  4. Das Unternehmen darstellen
  5. Mit Beschwerden umgehen
  6. Das eigene Verhalten in kritischen Situationen verbessern
  7. Lösungsorientierte Gesprächsführung


Als eintägiges Seminar werden die genannten Inhalte grundlegend vermittelt. Bei der zweitägigen Variante  wird der Aufbautag für intensives Training und Erprobung durch Rollenspiele verwendet.

Inhalte des Aufbautags:

Übungen und Rollenspiele zu

  • Fragetechniken
  • Beschwerden
  • Selbstpräsentation
     
Dauer: 
(2 x) 8 UE
Zielgruppe: 
Sekretariat, Empfang, Verwaltung,
Teilnehmerzahl: 
8-15

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